Ganhar uma roupa do tamanho errado ou um presente que não gostou no Natal é uma situação que já aconteceu com quase todo brasileiro. Quem passou por isso neste ano precisa saber seus direitos na hora da troca para conseguir aproveitar o presente.
Existem dois tipos de troca: a realizada quando o produto tem um vício, conhecido popularmente como defeito, ou quando não agradou o consumidor final. O Código de Defesa do Consumidor obriga os estabelecimentos a realizarem a troca no caso de defeito, no entanto, não no segundo caso.
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Troca por defeito
A coordenadora adjunta de Direito da UniCarioca, Lilian Cazorla, diz que o consumidor tem até 90 dias para reclamar sobre um defeito no caso de bens duráveis, como eletrônicos ou carros, a partir do dia da compra. Já no caso de não duráveis, como comida e perfume, o prazo é de 30 dias.
Segundo o Procon-SP, as empresas podem oferecer a possibilidade de conserto do produto com defeito antes de realizar a troca. “O Código de Defesa do Consumidor dispõe que quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) na garantia, o fornecedor tem um prazo de até 30 dias corridos, contados a partir da data da reclamação ou da primeira ordem de serviço, para tentar regularizar o problema. Passados os 30 dias, o consumidor poderá escolher entre a troca do produto ou o cancelamento da compra”, explica.
Troca por gosto
Apesar de a legislação não obrigar as empresas a realizarem este tipo de troca, a maior parte adota tal prática como forma de ganhar o cliente. Segundo Cazorla, “se o estabelecimento se compromete e informa isso na nota fiscal, na etiqueta do produto, quando o consumidor informa que vai fazer a troca por qualquer motivo, [a companhia] precisa cumprir o acordo”, afirma.
Se a pessoa ganhar um presente que não gostou ou não serviu e, ao chegar ao estabelecimento, for informada que aquele produto não possui troca por algum motivo, não há o que fazer, mesmo que o presente tenha sido comprado por um terceiro.
Como trocar
O advogado da Peluso, Stupp e Guaritá Advogados, Eber de Meira Ferreira afirma que, para a troca em lojas físicas, é necessário apresentar a nota fiscal ou etiqueta na peça que informe a data limite de troca. Em compras online, é preciso checar a política de troca de cada companhia, além de ter em mãos documento como pedido, nota fiscal ou recibo de entrega.
O Código de Defesa do Consumidor garante que qualquer pessoa pode se arrepender da compra feita de maneira remota — pela internet ou telefone, por exemplo — em até sete dias. Neste caso, a companhia tem a obrigação legal de devolver o produto sem custos, além de reembolsar o consumidor.
O Procon diz também que as empresas podem solicitar um pequeno cadastro para realizar a troca e que esta seja realizada somente durante dias da semana. “Por isso, é importante que o consumidor questione se pode trocar o produto e quais são as condições para realizar a troca. É importante que essas informações constem no cupom, nota fiscal ou algum outro documento”, afirma.
Segundo Ferreira, é obrigação dos fornecedores oferecer informações a respeito da compra, informando se a troca é possível ou não, bem como as regras para que esta seja realizada.
O especialista orienta que, caso o consumidor enfrente problemas para realizar a troca, procure primeiro os canais de comunicação oficiais da empresa, depois órgãos de defesa do consumidor e, se não for resolvido, partir para a via judicial.